Bestehst du den Barhocker-Test?
Neulich saß ich mit Freunden an einer Bar. Leckere Drinks, gute Stimmung, Entspannung pur. Wir tauschten unsere Erlebnisse der vergangenen Woche aus. Eine Freundin erzählte begeistert von einem Restaurant-Besuch:
‘Super leckeres Essen, toller Service. Es war nicht günstig aber es hat einfach alles gepasst. Besonders gut hat mir gefallen, dass ich bei der Online-Reservierung gleich angeben konnte, dass mich vegan ernähre. Das ist auch was für dich. Lass uns da nächste Woche zusammen hingehen!’
Unter Gastronom*Innen ist dieses Phänomen bekannt als der sogenannten Barhocker-Test.
Den hast du bestanden wenn ein Gast unaufgefordert seinen Liebsten erzählt, wie toll der Besuch in deinem Café oder Restaurant war. Dann hast du alles richtig gemacht.
Und jetzt kommt gleich die gute Nachricht:
Ob du den Barhocker-Test bestehst oder nicht, ist überhaupt kein Zufall. Das Ergebnis kannst du maximal beeinflussen, mit einem ausgeklügelten Qualitätsmanagement.
Was ist eigentlich QUALITÄT?
Auf diese Frage bekomme ich in meinen Seminaren unterschiedlichste Antworten. Und das trifft den Nagel auf dem Kopf:
Qualität ist subjektiv.
Das heißt: jeder kann eine unterschiedliche Vorstellung von Qualität haben. Was du gut findest, gefällt mir vielleicht überhaupt nicht.
Ob die Qualität in deinem Café oder Restaurant gut war oder nicht, bestimmt letztendlich der Gast. Glücklicherweise bist du seinem Urteil nicht machtlos ausgeliefert.
Aber was ist eigentlich die Definition von Qualität:
Die Beschaffenheit eines Produktes oder einer Dienstleistung und ihre Fähigkeit, die Erwartungen der Gäste zu erfüllen.
Und weil die Erwartungen der Gäste so vielfältig sind, wirst du es nicht jedem recht machen können. Unter dem Strich werden die Gäste dein Café oder Restaurant verlassen mit einem der folgenden Gefühlen:
Erwartungen nicht erfüllt – kommt wahrscheinlich nie wieder
Erwartungen erfüllt – OK, aber kaum der Rede wert
Erwartungen übertroffen – WOW, da muss ich wieder hin und ich werde meinen Freunden unaufgefordert darüber erzählen
Es reicht nicht, die Erwartungen unserer Gäste zu erfüllen. Wir müssen sie übertreffen. Wieder und wieder und immer wieder.
Qualitätsmanagement ist eine never-ending Story und sehr komplex in der Gastronomie. Es gibt Qualitätsmanagementsysteme für
die Lebensmittelsicherheit (HACCP)
für die Service-Qualität und
für die Produkt-Qualität
Lass uns das mal genauer anschauen.
1. Lebensmittelsicherheit - nicht nur Bürokratie!
Eine Salmonellenvergiftung, eine Campylobactervergiftung und eine lebensbedrohliche Hepatitis, das ist meine persönliche Krankheiten-Bilanz, verursacht durch
verunreinigte Lebensmittel in der Gastronomie!
Diese Krankheiten setzten mich jeweils für mehrere Monate außer Gefecht und ich bekam in allen drei Fällen ein vorübergehendes Berufsverbot. Ich musste sogar bangen, nie mehr in der Gastronomie arbeiten zu dürfen. Nicht schön.
Die Gastronomen haben gleich gegen mehrere Gesetze verstoßen: das Produkthaftungsgesetz, das Infektionsschutzgesetz und die Lebensmittelverordnung um mal einige zu nennen. Auf die Möglichkeit, Schadensersatz und Schmerzensgeld einzuklagen habe ich verzichtet.
Dafür haben sie den ‘Barhocker-Test’ bestanden, allerdings im sehr negativen Sinn: Ich vergesse nie mehr, wo ich die Krankheiten ‘aufgegabelt* habe und was ich gegessen habe. Sogar an die Gastgeber kann ich mich noch erinnern. Bei jeder Gelegenheit erzähle jeden was für Saftläden das waren.
Vielleicht sind diese Erfahrungen der Grund, warum ich die Lebensmittelsicherheit – im Fachjargon HACCP genannt – in der Gastronomie so ernst nehme.
Während jedes andere Qualitätsmanagement freiwillig ist, ist ein HACCP-Konzept gesetzlich vorgeschrieben für alle Betriebe, die Lebensmittel herstellen, verarbeiten und verkaufen.
Die Gesundheit unserer Gäste zu schützen ist für uns Gastronom*Innen eine große Verantwortung. Deshalb ist ein HACCP-Konzept in jedem Gastro-Business selbstverständlich. Traurig genug, dass es dafür sogar eine gesetzliche Pflicht braucht.
Die Abkürzung HACCP steht für Hazard Analysis Critical Control Points, zu Deutsch: ein Eigenkontrollsystem der Lebensmittelsicherheit zum Schutz der Gäste.
So ein HACCP-Konzept zieht sich durch allen Abteilungen und Prozessen und wird aufgeteilt in 3 Bereichen:
- Produkthygiene
- Personalhygiene und
- Arbeitsplatzhygiene
Um die gesetzliche Anforderungen gerecht zu werden ist vor allem die Dokumentationspflicht einzuhalten. Eine Menge Bürokratie! Ich erinnre mich noch zu gut an die unzählige Ordner, voll mit ausgefüllten und unterschriebenen Checklisten. Ein Segen, dass es dafür inzwischen praktische Apps gibt. Der Regenwald dankt es uns.
Oft bekomme ich die Frage gestellt, ob ich eine Vorlage für das HACCP-Konzept habe. Leider nicht! Denn die Anforderungen für so ein Konzept sind je nach Betriebstyp und –größe sehr unterschiedlich: unser HACCP-Konzept bei Käfer Messegastronomie war ganz anders als das bei Coffee Fellows.
In meinen Erfolgsprogrammen GRÜNDE, FÜHRE oder MULTIPLIZIERE DEIN GASTRO-BUSINESS ERFOLGREICH unterstützen wir unsere Kund*Innen dabei ein HACCP-Konzept zu entwickeln, das für ihren Betrieben passt.
2. Service-Qualität: Guter Service verkauft
Glückliche Gäste!
Das ist, wofür wir Gastronom*Innen aufstehen, oder? Aber diese Aussage alleine ist ziemlich schwammig. Wie kann man die Gästezufriedenheit objektiv messen?
Wer mich kennt weiß, dass ich kein Fan davon bin, Erfolg dem Zufall zu überlassen. Ich bin eine Checklisten-Fetischistin und den Fortschritt bei was auch immer zu tracken motiviert mich sehr.
Und ich weiß:
Viele Gastronom*Innen in Deutschland lassen sehr viel Umsatz liegen, weil die Prozesse im Service nicht standardisiert sind. Sie geben sich zufrieden wenn Gastgeber*Innen Fragen stellen wie zum Beispiel:
“Darf ich schon etwas zu trinken bringen?”
“Haben Sie noch einen Wunsch?” oder
“Darf es noch ein Dessert für Sie sein?”
Solche Floskel-Fragen sind bestenfalls nett gemeint. Aber sie sind weder guter Service noch verkaufsfördernd.
Bei Coffee Fellows standardisierten wir vom Anfang an das komplette Verkaufsgespräch. Denn mit dem Counter-Service hatten wir pro Gast durchschnittlich nur eine Minute Zeit ein Gespräch zu führen, das sowohl guter Service als auch verkaufsfördernd war. Da musste jede Frage sitzen.
Wir machten die Erfahrung, dass die wenigsten Menschen als Verkaufsgenies oder Kommunikationsprofis zur Welt kommen. Und stellten fest, dass in so einem kurzen Verkaufsgespräch eine Menge schief laufen kann. Und das wiederum machte weder den Gästen, noch den Mitarbeiter*Innen, noch den Unternehmer*Innen Spaß.
Deshalb trainierten wir unsere Gastgeber*Innen nicht nur, wie sie so ein Gespräch führen, sondern auch wann sie was fragen, sagen und tun sollen, damit am Ende alle happy sind.
Mit zunehmender Anzahl Shops beauftragten wir eine Firma damit, regelmäßig Mystery Checks in unseren Läden durchzuführen.
Das heißt: ein Gast tut so als wäre er Gast. Tatsächlich überprüfte und bewertete er die von Coffee Fellows vorgegebenen Qualitätsstandards. Dazu füllte er eine ausführliche Checkliste aus und schrieb einen Besuchsbericht in Fließtext. Schließlich kam ein Ergebnis ‘raus, zum Beispiel 97 von 100 möglichen Punkten.
Diese Werte im Vergleich waren ein Spiegel unserer Service-Qualität, so konnten wir die Gästezufriedenheit messen und entdeckten ständig neue Verbesserungs- und Umsatzpotenziale.
Und weil so ein Qualitätsmanagement-Tool so wertvoll ist, sind in meinem Erfolgsprogramm GRÜNDE DEIN GASTRO-BUSINESS ERFOLGREICH 3 Mystery Checks in den ersten 3 Monaten nach der Eröffnung enthalten. Damit erfahren die Gründer*Innen ganz schnell wie es wirklich um ihrer Service-Qualität steht und wo sie sich verbessern können.
3. Produktqualität: Mal so, mal so oder immer gleich?
Vor ein paar Wochen ging ich mit meinem Mann in unser Stammlokal zum Essen. Die kleine Speisekarte wird regelmäßig ausgetauscht und ich freute mich sehr, dass es diesmal das Erdnuss-Curry mal wieder gab. Es war schon eine Weile her, als ich das gegessen hatte.
Aber: diesmal schmeckte es ganz anders als beim letzten Mal! Ich war enttäuscht.
Ich gab mein Feedback an unsere Gastgeberin weiter und sie sagte: ‘ach ja, das kann sein. Heute kocht Chris. Der macht das immer ganz anders.’
Ein klarer Fall von schwankender Qualität.
Der Marken-Killer No. 1!
Das Vertrauen der Gäste gewinnst du mit einer zuverlässig gleichbleibenden Qualität. Du ahnst es schon, auch hier ist das Zauberwort ‘Standardisierung‘.
- Rezeptiere alle Gerichte und erstelle eine Zubereitungsanleitung dazu. Weise die Allergene aus
- Berechne den Wareneinsatz und kalkuliere den Verkaufspreis mit der Deckungsbeitragsmethode
- Richte das Gericht hübsch auf den passenden Teller an und fotografiere es
- Erstelle daraus ein Sortimentshandbuch, was für alle Teammitglieder einsehbar ist
- Trainiere dein Team regelmäßig.
Für diesen kompletten Prozess gibt es inzwischen auch tolle Softwarelösungen. Wie du den Prozess regelmäßig in deinen Betrieb integrierst, ja sogar feiern kannst und was das bringt, jenseits einer gleichbleibenden Produktqualität darüber erfährst du noch mehr in meinem Blog-Artikel:
Du musst es nicht alleine machen
Das klingt alles nach viel Fleißarbeit? Ja, das ist Qualitätsmanagement.
Mit einer zuverlässigen Produkt- und Service-Qualität gewinnen wir Gastronom*Innen langfristig das Vertrauen unserer Gäste.
Dafür musst du als Unternehmer*In festlegen:
So machen wir das hier!
Die Kennzahl, die Service- und Produkt-Qualität widerspiegelt ist die Produktivität pro Mitarbeiterstunde. Wenn diese Zahl schwankt ist das ein ziemlich sicherer Hinweis darauf das auch die Service-und Produkt-Qualität schwankt.
Wenn die Lebensmittelsicherheit und die Service- und Produktqualität in deinem Betrieb noch ein deutliches Verbesserungspotenzial aufweist und du aber nicht weißt wie du das angehst und schließlich auch umsetzen kannst, dann lass uns doch mal reden.
Ich freue mich, dich kennen zu lernen! Vereinbare gerne ein kostenloses Orientierungsgespräch in dem wir herausfinden was du brauchst und wie ich dir helfen kann:
Bis bald!
Edith Roebers
Deine Expertin für erfolgreiches Gastro-Business
