Du musst Zusatzverkauf machen!
Das sagte mein Oberkellner mir ständig, als ich im Restaurant des Hotels Bayerischer Hof in München anfing.
Ich hatte gerade die Hotelfachschule in meiner Heimat Holland abgeschlossen und meine Deutsch-Kenntnisse waren noch sehr ausbaufähig. Ich wusste nicht was mein Oberkellner mit ‘Zusatzverkauf’ meinte und hatte wenig Erfahrung im Verkauf.
Ich fragte meinen Kolleg*Innen, was er mit ‘Zusatzverkauf’ meinte und wie sie das machen. Sie wunken ab:
‘Ach ja, das sagt er immer.
Aber die Gäste bestellen schon, wenn sie etwas wollen!’
Deshalb gewöhnte ich mir ein ‘Verkaufsgespräch’ an, wie alle es führten:
1. Darf ich schon etwas zu trinken bringen?
2. Haben Sie schon gewählt?
3. Passt bei Ihnen alles?
4. Hat es Ihnen geschmeckt?
5. Haben Sie noch einen Wunsch?
Aber bald stellte ich fest:
Diese eintönigen Floskelfragen machen weder mich, noch meine Gäste glücklich!
Später, als Teamleader, Geschäftsführerin und Unternehmerin setzte ich mich mehr damit auseinander. Ich stellte fest:
All diese Fragen sind bestimmt nett gemeint, aber eigentlich sind sie weder guter Service, noch verkaufsfördernd.
In meinem früheren Coffee Shop in einer stark-frequentierten Lage im Münchner Zentrum bezahlten wir eine sehr hohe Miete. Die starke Frequenz hätte nichts gebracht, wenn wir den Verkauf dem Zufall überlassen hätten.
Wir ‘designten‘ unser Verkaufsgespräch. Es war ein wichtiger Teil im Trainingsprogramm für unsere Teammitglieder. In nur ca. 60 Sekunden Zeit musste jede Frage sitzen um einen möglichst guten Umsatz zu machen.
Auch in deinem Team hat jeder einen großen Einfluss auf:
- die Anzahl Gäste,
- den Verzehr pro Gast und
- damit auf den Umsatz.
Die Qualität des Verkaufsgespräches ergibt entweder einen guten oder einen weniger guten Umsatz.
Das Leben ist eine Party, aber das Konfetti musst du selbst verteilen
Ja, es ist wahr:
Mit den 5 ‘Floskelfragen’
- bekommst du alle Informationen die du brauchst,
- sie lösen in der Regel wenig Arbeit aus und
- sie funktionieren auch prima in Stresssituationen.
Wahrscheinlich wird kein Gast das Lokal verlassen und sagen:
„Was ist das denn für ein Saft-Laden!“
Denn die meisten Gäste sind diese Fragen gewohnt.
Aber: Auch kein Gast wird vor Begeisterung schreien:
„Wow, das war klasse hier!“
Ganz einfach, weil die Fragen unpersönlich und langweilig sind. Sie reduzieren den Job als Gastgeber*In auf einen „Ordertaker“.
Im Service geht es nicht nur um den Austausch von Informationen, sondern vielmehr um den Austausch von Emotionen.
Dafür sind Kommunikationstalente gefragt!
Verabschiede dich von den Floskelfragen und habe den Mut andere Fragen zu stellen, nämlich die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt.
Richtig fragen
Die Floskelfrage aller Fragen ist:
‘Haben Sie noch einen Wunsch?’
Sei mal ehrlich:
Wie antwortest du meistens, wenn du diese Frage gestellt bekommst?
Wusstest du, dass 95 % der Gäste auf diese Frage mit
‘Nein, danke!’
antworten? Du bist also wahrscheinlich in bester Gesellschaft.
Es ist der Verkaufskiller No 1.
Wenn du etwas verkaufen willst, dann verbanne diese Frage für immer aus deinem Leben und ersetze sie durch andere Fragen.
Im täglichen Leben wenden wir 3 verschiedene Frage-Techniken an:
- Geschlossene Fragen:
Erlauben die Antwort „ja“ oder „nein“.
Schlechtes Beispiel: ‘Darf es schon etwas zu trinken sein?’
- Offene Fragen:
Beginnen mit sogenannten W-Wörtern: Was, Wie, Wo, Welche, usw. Sie bieten ein breites Spektrum an Antworten und zeigen tatsächliches Interesse, können aber auch überfordern.
Schlechtes Beispiel: ‘Welchen Tee möchten Sie?‘
- Alternativ-Fragen:
Bieten dem Gast 1 – 3 Möglichkeiten zur Auswahl.
Nicht gut sind mehr als 3 Alternativ-Fragen hintereinander. Damit überforderst du den Gast.
Kommunikationstalente beherrschen die Kunst, die richtige Frage, zum richtigen Zeitpunkt zu stellen. Damit hilfst du den Gästen, die richtige Entscheidung zu treffen. Sie fühlen sich verstanden.
Wahre Wünsche wecken
Wir sind uns also einig: Wir wollen nicht einfach nur „Ordertaker“ sein, sondern wir wollen unsere Gäste glücklich machen.
Deshalb müssen wir zwischen Zusatzverkauf und Beratung unterscheiden:
- Bei Zusatzverkauf steht der Umsatz im Mittelpunkt
- Bei guter Beratung steht der Gast im Mittelpunkt
Das ist der schmaler Grat zwischen Verkauf und Service!
In Wikipedia steht unter Beratung:
Ein strukturiertes Gespräch zwischen einem Experten und einem Laien mit dem Ziel, eine Aufgabe oder ein Problem zu lösen.
Der Experte
- füllt Wissenslücken
- erkennt Bedürfnisse
- leistet Aufklärung
Der Laie ist am Ende in der Lage, fundiert zwischen Alternativen zu wählen und eine Entscheidung zu treffen.
Du ahnst es schon: Dafür eignen sich die Alternativ-Fragen perfekt.
Ein Beispiel:
Ein Gast hat ein Hauptgericht und eine Flasche Wein ausgesucht. Ihm wird es ohne Zweifel heute (und morgen) besser gehen, wenn er dazu eine Flasche Wasser trinkt. In diesem Fall ist es ein guter Service, ihn zu fragen, ob er eine Flasche Wasser dazu möchte. Du ersparst ihm Kopfschmerzen!
Nicht zu fragen, wäre sogar schlechter Service.
Beispiel:
‘Möchten Sie eine Flasche Wasser zum Wein?
Mit oder ohne Sprudel?’
Es geht nicht um den Umsatz. Es geht um den Gast. Du kümmerst dich um ihn.
Um gut beraten zu können, musst du die Speisen- und Getränkekarte in- und auswendig kennen. Du weißt nicht nur eine kleine Geschichte über jedes einzelne Produkt, sondern hast auch eine klare Struktur im Kopf.
Mit 1 – 2 Alternativ-Fragen legst du die Richtung fest. Anschließend machst du einen konkreten Vorschlag, mit einer Erklärung dazu, warum das Produkt genau das richtige für den Gast ist.
Beispiel:
- ‘Möchten Sie Rot- oder lieber Weißwein?
- Trocken oder nicht so trocken?
- Da kann ich unseren Hauswein sehr empfehlen. Der schmeckt fantastisch!’
Ist verkaufen aufdringlich?
Wenn du also glaubst,
‘verkaufen ist aufdringlich’
dann habe ich eine gute Nachricht für dich:
Du musst nicht verkaufen. Du musst guten Service machen!
Ich wünsche dir viele glückliche Gäste und einen sehr guten Umsatz!
Edith Roebers
Deine Expertin für erfolgreiches Gastro-Business
